Facebook jako narzędzie reakcji na niezadowolonego klienta

Prowadzenie każdego biznesu stawia nas przed koniecznością radzenia sobie z sytuacjami trudnymi. Jedną z nich może być kontakt z klientem niezadowolonym z zakupionych produktów lub obsługi. Nie można mieć złudzeń, że nigdy nie przytrafi nam się taka sytuacja, należy jednak wiedzieć, jak na nią odpowiednio zareagować. Facebook to dobre narzędzie komunikacji między sprzedającym a klientem, również w przypadku zarzutów stawianych firmie. Należy pamiętać, że na komentarze zamieszczone w innych miejscach (np. forach), znacznie trudniej jest nam odpowiedzieć i zatrzeć ewentualne złe wrażenie.

1. Nie ignoruj negatywnych komentarzy. Takie działania po prostu się nie opłacają, bo skłaniają klienta do kolejnych, niekiedy coraz ostrzejszych wpisów. Odpowiedź na jedno zażalenie często pozwala uniknąć kolejnych tego rodzaju wątpliwości.

2. Odpowiadaj merytorycznie. Fachowa i rzetelna odpowiedź może uspokoić wzburzonego klienta. Ważne jest, aby poczuł się zauważony, a jego problem możliwy do rozwiązania. Najgorsze co można zrobić w obliczu zarzutów kupującego, to stracić kontrolę nad emocjami. Wzajemna wymiana pretensji niszczy wizerunek profesjonalnej firmy.

3. Nie kasuj komentarzy. Nie jest to rozwiązanie problemu, tylko jego zaognienie. Zignorowany klient będzie się domagał odpowiedzi przy pomocy kolejnych wpisów i coraz trudniej będzie zapanować nad nowymi pojawiającymi się skargami. Takie sytuacje prowokują też osoby trzecie do wyrażania swojej opinii i kolejni komentujący najczęściej popierają zignorowanego klienta.

4. Przyznaj się do błędu. Jeśli po zweryfikowaniu informacji otrzymanej od klienta wszystko wskazuje na błąd obsługi lub wadliwy towar, pozostaje tylko przeprosić za zaistniałą sytuację i zaproponowanie rekompensaty. Zaufanie do firmy można budować również w sytuacjach kryzysowych, a zdecydowanie lepiej świadczy o nas reakcja i umiejętność przyznania się do błędu, niż unikanie kłopotliwego tematu. Facebook jest tu szczególnie pomocny, bo pozwala, by inni zobaczyli naszą postawę, co przełoży się na większe zaufanie.